3 impactvolle tips voor een uitmuntende klantendienst

Een uitmuntende klantendienst is cruciaal voor elke onderneming. Klanten die snel en efficiënt geholpen worden zullen je bedrijf positief beoordelen. Een vlotte en goede oplossing voor een probleem kan er zelfs voor zorgen dat ze ambassadeurs worden.

De kerstperiode is weer in aantocht. Traditiegetrouw betekent dit een stormloop in de winkels want iedereen is op zoek naar gepaste cadeaus. De laatste jaren en onder invloed van de voorbije coronapandemie doen meer en meer mensen hun aankopen nu ook online. Het gaat intussen al om meer dan 70% van de Belgen. Zeker in drukke periodes kan er dan weleens iets mislopen. Denk maar aan serverproblemen, laattijdige leveringen, fout geleverde of beschadigde artikelen. Je klant krijgt niet wat hij verwacht en waarvoor hij betaald heeft. Het is dan ook logisch dat deze niet tevreden zal zijn.

“Een ontevreden klant die snel en uitermate goed geholpen wordt zal in de toekomst als ambassadeur optreden voor jouw organisatie.”

In dergelijke gevallen is een uitmuntende klantendienst cruciaal. Een ontevreden klant kan je imago immers grote schade toebrengen. Hij zal niet alleen klagen maar bij een slechte aanpak ook negatieve reclame maken of een slechte review schrijven. Bovendien zal hij in de toekomst elders zijn geld uitgeven. Wie de klantendienst au sérieux neemt en er sterk op inzet kan echter het omgekeerde effect bereiken: een ontevreden klant die door de goede aanpak van zijn probleem ambassadeur wordt van jouw organisatie. Iedereen begrijpt immers dat er eens iets kan mislopen. Wanneer er een goede oplossing uit de bus komt zal de klant hier toch een tevreden gevoel aan overhouden. Hij zal zich meer verbonden voelen met jouw onderneming en het schept vertrouwen, niet alleen bij de klant maar ook bij anderen.

Drie ogenschijnlijk evidente maar absoluut cruciale aspecten zijn een must voor elke klantendienst:

1) Wees bereikbaar

Niets zo frustrerend als met een probleem kampen en de klantendienst niet kunnen bereiken. Zorg dat klanten snel een antwoord vinden op hun vraag. Dat kan in de eerste plaats met een FAQ (frequently asked questions) pagina of met een bot die slim antwoorden biedt op vragen via een chatfunctie. Ook een bemande chat is een snelle en gemakkelijke manier om klanten te woord te staan.

Vergeet daarnaast echter de andere contactmogelijkheden niet. Een groot aantal klanten belt nog steeds liever om snel een oplossing te verkrijgen of stuurt liever een e-mail. Wees dus op zoveel mogelijk manieren bereikbaar en zorg ervoor dat klanten steeds snel een antwoord krijgen. Ook al heb je niet meteen de oplossing voorhanden, laat dan alvast iets van je horen zodat de persoon in kwestie weet dat je ermee bezig bent.

2) Maak het klanten makkelijk

Sta even stil bij de stappen die een klant moet doorlopen om tot een oplossing te komen. Is het echt de gemakkelijkste manier voor de klant? Of kan het eenvoudiger? Maak het je klant zo gemakkelijk mogelijk en zorg ervoor dat deze zo weinig mogelijk moeite moet doen. Beide partijen hebben immers baat bij een vlotte afhandeling. Time is money!

3) Vermijd discussies

Een verhaal heeft steeds twee kanten. Het is mogelijk dat de fout (deels) bij de klant of bij een derde partij ligt. Vermijd echter discussies en probeer zo snel mogelijk tot een gepaste oplossing te komen. Het opsturen van een nieuw product of een waardebon is vaak voordeliger dan de kost en de schade van eindeloze discussies.

“De waarde van een aanbeveling is groter dan de schade van een klacht.”

Hoe goed is jouw klantendienst? Hecht jouw onderneming belang aan bovenstaande criteria en zijn deze optimaal uitgewerkt? Bij Volt District maken we gebruik van klantendata om na te gaan waar de pijnpunten liggen en waar geoptimaliseerd kan worden. Aan de hand van opleidingen kunnen we nadien ook teams bijsturen waar nodig.