Hoe je aan de kassa het verschil maakt

Lang moet je tegenwoordig niet meer zoeken naar een supermarkt. Het aanbod is enorm en dat maakt het niet evident om klanten écht trouw te maken. Maar wie de aandacht volledig op de klant richt wint fans…

Neen, ik ben niet het type persoon die op zaterdagmiddag naar een grote supermarkt trekt met een ellenlange boodschappenlijst. Je zal me evenmin zien aanschuiven aan de kassa met een winkelkar die tot de nok gevuld is. Ik ben zo iemand die rond 17u beslist wat ik ’s avonds graag wil eten en dan de ingrediënten gaat kopen voor die ene specifieke maaltijd. Of als ik een heel erg goed gedacht heb kunnen het al eens boodschappen voor twee dagen zijn.

Afgelopen vrijdagavond was het niet anders. Laatste dag van de werkweek en dan is het uitkijken naar een goeie maaltijd om het weekend in te zetten. Mijn voedingsapp Vytal, die ik overigens iedereen aanraadt, gaf mij de aanbeveling om voor pizzabroodjes met tonijn te gaan. Lekker, gezond en plezant voor op een vrijdagavond.

Na het dichtklappen van mijn laptop op kantoor zou ik even passeren langs een supermarkt om mijn inkopen te doen. Ik koos deze keer voor de AD Delhaize van Scherpenheuvel, die op mijn weg naar huis ligt. Het was de eerste keer dat ik deze winkel binnenstapte en dan is het altijd even zoeken waar alles staat. Een beetje vervelend want als man winkel ik graag snel en efficiënt. Maar goed, dat kan overal gebeuren. Het winkelbezoek was voorts niet bijzonder, tot ik aan de kassa kwam. Daar werd overduidelijk het verschil gemaakt.

De kassabediende deed eerst een aantal basiszaken. Ik werd vriendelijk begroet en er werd me gevraagd of ik bepaalde bonnetjes had. Maar toen hij de producten begon te scannen vervolgde hij met: “Ah, dat ziet er een lekkere combinatie uit, een pasta tonno vanavond?”. Hij vroeg dit erg ontspannen en met de grote glimlach. Het was meteen duidelijk dat de man plezier had in zijn job. Ik legde hem uit dat het eigenlijk pizzabroodjes zouden worden en ik al een aantal ingrediënten in huis had. Hij ging er verder op in door te zeggen dat het hem erg lekker leek en ik hem de volgende keer het recept maar eens moet geven. Hij wenste me nog een goede avond en veel kookplezier. De aandacht ging voor de volle 100% naar mij als klant. 

Dergelijk kassagesprek had ik nog niet meegemaakt. Meestal blijft het beperkt tot een robotachtige “Goedemiddag, kaartjes of bonnetjes?”, waarna het gesprek ook stopt. Het was mijn eerste bezoek aan deze AD Delhaize maar nu is het mijn vaste stop geworden wanneer ik boodschappen moet doen.

3 learnings om te onthouden

1) Een vriendelijke begroeting blijft een absoluut basisprincipe voor wie klantgedreven wilt groeien.

2) Wie plezier heeft in zijn job straalt dit ook uit en dat werkt aanstekelijk. Klanten worden automatisch meegezogen in de positieve vibe en zullen een erg goed gevoel overhouden aan hun klantencontact.

3) Wanneer je de focus voor de volle 100% op de klant houdt zal deze zich speciaal voelen. Het resulteert vervolgens in een hogere loyaliteit.

Zelf klantgedreven groeien? Ontdek onze diensten.