An Vandevenne, de immer vrolijke Leading Lady van Volt District, is een echte food & fashion lover. Wanneer ze een horeca- of kledingzaak bezoekt verwacht ze dan ook altijd een geweldige klantervaring. Maar customer delight is in élke sector belangrijk. Een sprekend voorbeeld is de klantervaring tijdens het laatste onderhoud van haar wagen…
Sinds kort heb ik een nieuwe wagen, eentje waar ik supertrots op ben. De tijd was intussen aangebroken voor een eerste onderhoud. Even bellen dus om een afspraak te maken. Eerdere negatieve ervaringen maakten dat ik er wat tegenop zag en mijn verwachtingen bijgevolg niet erg hoog lagen. Zo werd ik in het verleden meermaals geconfronteerd met een bot persoon aan de andere kant van de lijn. Ik kreeg dan kortweg de vraag wat mijn nummerplaat was en om hoe laat ik wilde komen. Tja, dat hangt dan vooral van de dag af… Gezien die eerdere onaangename ervaringen is een onderhoud van de auto inplannen dus niet meteen mijn favoriete bezigheid. Deze keer ging het echter om een nieuwe autogarage. Ik was dan ook benieuwd of het nu wél vlot zou verlopen.
Ik ging op zoek naar het telefoonnummer van de werkplaats en was aangenaam verrast dat ik ook zelf via de website een afspraak kon aanvragen. Op een duidelijke en gemakkelijke manier kon ik mijn gegevens invullen en werd ik op de hoogte gebracht dat ik spoedig een telefoontje mocht verwachten. De dag nadien werd ik opgebeld door een vriendelijke medewerker. Hij stelde me enkele bijkomende vragen en vroeg of er naast het onderhoud nog andere zaken waren die ik te melden had. Ik gaf bijgevolg aan dat er een software-update diende te gebeuren die ik zelf niet kon uitvoeren. De afspraak werd ingepland en zou 2u in beslag nemen.
Het onderhoud aan mijn wagen was prima gebeurd. Als kers op de taart waren ook de vuile sneeuw- en modderresten verdwenen en blonk hij weer als nooit tevoren. Alle ingrediënten om méér dan tevreden te zijn, was het niet dat ik de dag nadien opnieuw dezelfde melding kreeg over de software-update. Ik vond het vervelend om hen hiervoor opnieuw te moeten contacteren en was plots heel wat minder tevreden. Ik zou hen wel bellen of mailen als ik even tijd had.
Tot mijn verbazing kreeg ik één week na het onderhoud zelf een telefoontje van de autogarage. Een enorm vriendelijke medewerker vroeg me of het onderhoud goed verlopen was en of ik tevreden was. De vriendelijke toon van de medewerker zorgde ervoor dat ik zelf ook op een beleefde manier aangaf dat alles perfect verlopen was op uitzondering van de software-update die niet gebeurd was. De man reageerde erg begripvol en vertelde me dat hij dadelijk voor een oplossing zou zorgen. Ik werd bijgevolg al snel doorverbonden met een andere medewerker die voor mij een nieuwe afspraak maakte. Omdat het wat langer zou duren en om me volledig te ontzorgen kreeg ik deze keer zelfs een vervangwagen. Een echte customer delight ervaring!
3 learnings om te onthouden
1) Gegevens van de wagen telefonisch doorgeven is vaak lastig. Door de klant de mogelijkheid te bieden dit zelf via de website te doen zorg je voor extra contactmogelijkheden en dit in geschreven vorm, wat voor minder communicatiefouten zorgt. De melding dat je spoedig gecontacteerd wordt is goed maar kan beter. De verwachtingen over wat mensen ‘spoedig’ vinden verschillen immers. Probeer steeds expliciet te zijn in je communicatie door er bijvoorbeeld bij te vermelden dat dit binnen de 48u zal gebeuren. Zo gaan mensen deze tijdspanne niet zelf invullen en weten ze wat te verwachten.
Bij het inplannen van het onderhoud gebeurde dit wel goed. Er werd me gezegd dat het onderhoud maximaal 2 uur zou duren. Bij de tweede afspraak gaf de medewerker aan dat de software-update langer dan 2 uur zou duren en daarom boden ze me een vervangwagen aan. Op deze manier werd er twee keer een duidelijk verwachting geschept.
2) Zelfs al is een klant wat minder tevreden, je kan er nog steeds een ambassadeur van maken door proactief te handelen. Doordat een medewerker van de autogarage me zelf opbelde om feedback te vragen, het probleem meteen wist aan te pakken en me een oplossing bood die mijn verwachtingen overtrof schrijf ik nu dit verhaal. Als ik zelf de stap had moeten zetten was ik heel wat minder tevreden geweest.
3) Hoewel de eerste persoon aan de lijn me zelf niet kon verderhelpen was hij krachtig in zijn communicatie en schakelde hij me naadloos door naar de juiste persoon die me meteen een nieuwe afspraak voorstelde. Dit zonder aarzeling wat te doen. Alles verliep vlekkeloos.
Zelf klantgedreven groeien? Ontdek onze diensten.