Een magische ervaring tot in de kleinste details

Stel je voor: Je vindt een bijna vervallen cadeaubon van Disnleyland Parijs in je rommelige lade. In eerste instantie krijg je het er als doorwinterde twintiger niet meteen meer warm van om tussen gillende kinderen en een overdosis aan suikerspinnen te dansen met Mickey Mouse. Maar hé, het is gratis en wie houdt nu niet van een dagje ertussenuit met de familie? Dus daar ga je dan, op weg naar “The happiest place on earth”…

Wie ooit in Disneyland is geweest, weet dat over alles sterk is nagedacht. De attracties en de shows zijn top-notch maar toch zijn het de kleine dingen die het verschil maken. Zelfs wanneer je naar het toilet gaat word je ondergedompeld in de Disneysfeer want ook de zeepjes zijn in thema. Je vuile zakdoek weggooien is een opwindende activiteit want de vuilnisbakken kregen allemaal een unieke thematische look. Werkelijk alles is doordrenkt met Disney-magie. Zelfs de vogels in het park zingen vrolijk mee met de songs van Frozen.

Niet alleen de omgeving maar ook de medewerkers dragen bij aan de sfeer. De animators nemen hun toneelspel zeer serieus en vallen nooit uit hun rol. De perronmedewerkers aan de attracties doen alsof ze je op een missie sturen door bijvoorbeeld bij de Star Wars attractie je gordel vast te klemmen met een Force-gebaar uit de films. Werkelijk iedereen in het park doet zijn uiterste best om elke bezoeker een magische ervaring te bieden.

Als alle bedrijven hun klantbeleving op dezelfde manier zouden aanpakken als Disneyland, zou het er geweldig uitzien. Stel je voor dat een organisatie elke klant wilt overtuigen van hun duurzame aanpak. Dat ze in elk aspect van hun klantreis duidelijk maken hoeveel ze om onze mooie planeet geven. Van fairtrade koffie in biologisch afbreekbare bekers bij het eerste klantbezoek tot medewerkers met uniformen vervaardigd uit 100% gerecycleerde materialen. Van uitsluitend werken met hernieuwbare energie tot leveringen met bakfietsen. Misschien wordt iedereen dan wel net zo betoverd als wij van Disneyland.

3 learnings om te onthouden

1) Wanneer je de verwachtingen van klanten kan overtreffen door voor onvergetelijke momenten te zorgen geef je hen een méér dan tevreden gevoel. Ze zullen lovend zijn over jouw organisatie en vertellen het verder. Het worden actieve ambassadeurs die je mond-aan-mond reclame en meer omzet opleveren.

2) Een sterk merk is er één waar alles klopt. Een duidelijke, consistente strategie die zich in alle geledingen van de onderneming voortzet zorgt voor een ijzersterk imago.

3) Je product of dienst mag nog zo goed zijn, wanneer jouw medewerkers niet ten volle meegaan in het verhaal zal je geen uitmuntende klantervaring bekomen. Goed opgeleide, enthousiaste en betrokken medewerkers zijn een must op weg naar méér dan tevreden klanten.

Zelf klantgedreven groeien? Ontdek onze diensten.