Hoe klantinterviews de conversieratio verhogen

Met klantinterviews spreek je iedere bezoeker aan

Klantinterviews zijn korte interviews met klanten die een specifieke winkel of event hebben bezocht en terug buiten komen. Met de focus op de bezoekers die niets hebben gekocht. Want hen kan je op geen enkele andere manier bereiken omdat ze niet gekend zijn in de systemen.

Onze specialisten spreken hen aan en overtuigen hen om deel te nemen aan een kort interview omtrent hun recent bezoek. Door de doorgedreven opleiding in klantgerichtheid weten we zo gemiddeld 30% van de bezoekers te overtuigen en tegelijk een leuk extra contactmoment aan hun bezoek toe te voegen. Ter vergelijking via mailenquêtes is er gemiddeld maar 10% respons.

Waarom bezoeken klanten maar kopen ze niets?

De product/markt mix bepaalt wie je doelgroep is waar je je producten aan verkoopt. Hieraan is een duidelijke verkoop- en marketingstrategie gekoppeld. Deze is voornamelijk afgestemd op de informatie en inzichten die je hebt over je huidige kopende klanten.

Minder vanzelfsprekend is informatie gebruiken over je doelgroep die momenteel nog geen kopende klant is. Waarin verschilt hun motivatie, perceptie en gedrag met dat van kopende klanten uit dezelfde doelgroep?

De meest voorkomende vraag die organisaties ons stellen is:

“Waarom bezoeken zoveel mensen onze winkel, maar koopt een groot deel van hen niets? Wat kunnen of moeten wij doen om ook hen als hot-lead toch te overtuigen?”

Klantinterviews focussen op motivatie + gedrag

Klantinterviews focussen zowel op de motivatie als het gedrag van de klant op het moment dat hij een winkel buitenkomt. Het gedrag van de klant is meetbaar: heeft hij aangekocht of niet. De motivatie van een klant is zowel bewust als onbewust en kan veranderen doorheen zijn bezoek.

Door dit in een slimme vraagstelling te verwerken, laat dit ons toe om inzichten bloot te leggen zoals:

• Hoeveel klanten komen naar je winkel louter voor inspiratie op te doen en waren nooit van plan iets aan te kopen?
• Hoeveel klanten komen gericht naar je winkel om een aankoop te doen en hoeveel percent van hen doet effectief die aankoop?
• Worden klanten die niet naar niets specifiek op zoek waren alsnog geïnspireerd iets aan te kopen?
• Waarom kopen klanten niets, ook al gaven ze aan naar iets specifiek op zoek te zijn?
• Waar zouden ze hun aankoop wel doen aangezien ze het nu niet bij jou doen?

Snel resultaat met klantinterviews

Doordat deze interviews een schat aan informatie opleveren van hot-leads die anders door de mazen van het net glippen, is het een meetmethode met een zeer snelle tijd tot implementatie op basis van de conclusies. Enkele concrete cases zijn:

Bio-Planet wou een nieuwe bedieningstoog uitrollen in de winkels. Op basis van klantinterviews met de kopende en niet-kopende gebruikers in een test-winkel, werd snel beslist hoe de volledige uitrol moest plaatsvinden en met welke communicatie hier rond.

Een grote badkamerspecialist hield jaarlijks een opendeurdag in zijn grootste showrooms en spendeerde hiervoor een marketingbudget verspreid over verschillende kanalen. Op basis van klant-interviews met alle bezoekers van de showroom konden we identificeren via welke kanalen welk type bezoeker op de hoogte was gebracht van de opendeurdag. Het jaar nadien werden de marketingbudgetten herverdeeld in functie van de grootste ROI, wat tot een stijging in verkoop aan bezoekers leidde de weken nadien vergeleken met het jaar voordien.

Een grote kleding retailer opende enkele nieuwe winkels in een tot dan niet vertrouwde regio. Het aantal tickets per bezoeker lag sterk lager dan de reeds bestaande winkels. Via klantinterviews gedurende een periode van 2 maanden ontdekten we dat voor niet-kopende bezoekers de motivatie om te kopen er wel was, maar ze niet kochten omdat hun perceptie van de nieuwe winkel (marketing en locatie) niet klopte met het aanbod op dat moment. Een gegeven dat in de reeds bestaande locaties niet speelde. Op basis van de klantinterviews werd de marketing regionaal aangepast, wat de conversie positief beïnvloedde.