Klanten onder stroom
Wat je leert in deze casestudy
Carrefour Market Mariakerke is al jaar en dag een gekende supermarkt in de ruime omgeving van Oostende. De vestiging was aan vernieuwing toe en verbouwingswerken brengen heel wat uitdagingen met zich mee.
In deze casestudy leer je waarom een marktonderzoek gefaseerd en op verschillende niveaus moet verlopen om linken te leggen en betrouwbare conclusies te trekken.
De uitdaging
Met een down-to-earth aanpak luisterden we naar de specifieke vragen van Carrefour Market Mariakerke. Het doel is om betrouwbare resultaten te bekomen waar een concreet actieplan uit gedistilleerd kan worden.
De uitdaging die we van Carrefour Market Mariakerke kregen was 3-ledig:
1. Perceptie- en tevredenheidsonderzoek van de huidige supermarkt.
2. Peilen naar de beste oplossing tijdens de verbouwingswerken.
3. Onderzoeken hoe de klanten willen dat de nieuwe supermarkt eruit ziet.
“Het onderzoek dat we deden was van groot belang voor de vergunningsaanvragen bij de stad. Vooral voor het al dan niet aanleggen van een ondergrondse parking zijn de onderzoeksresultaten nodig om beslissingen in het belang van de klant te kunnen nemen.
De samenwerking met Volt District verliep vlot en ad rem. Er werd goed geluisterd naar wat we wilden doen met de resultaten en er werd bijgestuurd waar nodig.”
Het onderzoek
Om betrouwbare conclusies te trekken werd beslist om het marktonderzoek in meerdere fases te laten verlopen en volgens verschillende bevragingsmethoden:
- Face-to-face bevragingen aan de in- en uitgang van de supermarkt bij 154 respondenten.
- Digitale bevraging via de hoofdzetel van Carrefour bij 130 respondenten.
- Digitale bevraging bij een panel van 135 respondenten.
Het resultaat
Door de stapsgewijze aanpak en verscheidene bevragingsmethoden konden linken worden gelegd op vlak van klantbeleving, winkelgedrag, optimalisaties en de perceptie ten opzichte van een ondergrondse parkeergarage.
Het onderzoek toonde aan dat 74% van de klanten een duidelijke mening had om de winkelervaring te verbeteren. Dit toont aan dat de verbouwingswerken nodig zijn om de klantbeleving te optimaliseren. Daarnaast kwamen verrassende resultaten naar boven, zoals een grote meerderheid die zich niet comfortabel voelt om in een ondergrondse garage te parkeren.
Dankzij de resultaten van het onderzoek kan Carrefour Market Mariakerke:
1. Vergunningen aanvragen op basis van betrouwbaar marktonderzoek.
2. De nieuwe supermarkt inrichten indachtig de wensen van de klanten. Het is een cruciale stap om de klantbeleving en klanttevredenheid te optimaliseren.
3. Een marketingplan opstellen om de klanten doorheen de verbouwingen betrokken te houden. Slimme storytelling op basis van wat klanten belangrijk vinden kan hen doen uitkijken naar de nieuwe winkel en het tijdelijke ongemak van de verbouwingen verzachten. Ook voor de medewerkers is dit belangrijk.