Klanten onder stroom
Wat je leert in deze casestudy
Elegant is leverancier van groene stroom en aardgas in België. Ze doen dit aan groothandelsprijs en met een perfecte service via een vaste dossierbeheerder voor elke klant.
In deze casestudy leer je hoe je door zicht te hebben op de tevredenheid en perceptie van je klanten correcte werkpunten voor je organisatie kan blootleggen.
De opdracht
De opdracht die we van Elegant kregen was 3-ledig:
1. Achterhalen wat de motivaties zijn om klant te worden én te blijven bij Elegant.
2. De tevredenheid en perceptie van klanten over Elegant gedetailleerd in kaart brengen.
3. Concrete werkpunten blootleggen met een hands-on aanpak om hiermee aan de slag te gaan.
“Een klantenreview is waardevol maar is enkel één mening. Een tevredenheidsonderzoek daarentegen brengt een genuanceerd beeld en een duidelijk rapport.
De samenwerking met Volt District verliep rechttoe rechtaan, zoals ik het graag heb. Stipt, professioneel en duidelijk.”
Het onderzoek
Een tevredenheids- en perceptieonderzoek kan volgens verschillende principes gevoerd worden. Voor Elegant kozen we voor een combinatie van twee modellen: de Net Promoter Score en de Netto Delight Index. Door de twee principes te koppelen kan je met zekerheid de juiste conclusies trekken en verzamel je extra waardevolle informatie richting verbeterpunten.
Het beoogde doel is om antwoorden te vinden op volgende drie zaken:
1. Het algemene gevoel van klanten.
2. De perceptie van Elegant in de markt.
3. De belangrijkste werkpunten in de customer journey.
Er werd een online vragenlijst uitgestuurd naar 8485 klanten. Na een periode van twee weken werd de enquête afgesloten met een responsgraad van 19,9% en een betrouwbaarheid van 99%.
Het resultaat
1. Dankzij de combinatie van de Net Promoter Score (NPS) en de Netto Delight Index konden we de tevredenheid van klanten zeer genuanceerd in kaart brengen. De NPS toonde aan dat de huidige complexe situatie met sterk verhoogde energieprijzen toch een invloed heeft op de algemene tevredenheid van klanten. Echter is dit voor de klanten van Elegant eerder incidenteel, omdat de Netto Delight Index aantoonde dat er wel nog steeds een grote groep van échte ambassadeurs zijn die Elegant ook actief promoten.
2. Het onderzoek bracht aan het licht dat Elegant nog te weinig spontaan geassocieerd wordt met groene energie, terwijl dit net één van hun sterktes is. Wanneer gevraagd werd of Elegant een groene leverancier is reageren klanten hier wel positief op. Een Sterke USP van Elegant om uit te spreken naar (potentiële) klanten!
3. Tot slot gaat Elegant al actief aan de slag om de communicatie van medewerkers met klanten nog te verbeteren, omdat ze hierin écht het verschil kan maken. Een vervolgtraject met communicatietraining voor medewerkers zal hieruit voortvloeien. De focus hierbij lag vooral op het omgaan met moeilijke klanten en ergernissen.