Klanten onder stroom
Schrauwen: 10% groei door klantgedreven opleidingen
Trainings- en coachingstraject voor alle medewerkers van Schrauwen.
“Met 7 toonzalen willen we een inspiratiebron zijn en de basis leggen van een professionele service in de breedste zin van het woord”
Schrauwen is een sanitaire groothandel voor particulieren en professionelen. Vanuit haar 7 toonzalen wil ze een inspiratiebron zijn voor haar klanten en een professionele en klantgerichte service bieden. “Maar door de verhuis van het distributiecentrum werden de medewerkers plots geconfronteerd met minder tevreden klanten. We waren het niet gewoon om hier mee om te gaan. Dus moesten we dringend actie ondernemen. Gelukkig vonden we die snel bij Volt District.”, zegt Sander De Deckere, Logistics Manager bij Schrauwen.
Logistics Manager Schrauwen
Trainingstraject op basis van een 360°-analyse
“Omdat bij ons de medewerkers centraal staan, moesten we wel investeren zodat ze terug het verschil konden maken”, zegt Sander. “Dat resulteerde in een uitgebreid trainingstraject dat Volt District volledig op onze maat heeft uitgewerkt.” Niet elke medewerker beschikte over dezelfde ervaring en competenties. Een competentie-analyse met het management legde al de nodige zaken bloot. We besloten om nog een stap verder te gaan. Iedere medewerker onderwierpen we aan een 360°-analyse. Op basis hiervan kregen we een zeer duidelijk beeld van verwachtingen, verlangens, overschattingen en ongebruikt potentieel bij elke medewerker.
Geen eenmalige training
Na deze eerste analyses was het duidelijk waar de prioriteiten lagen. Het was ook duidelijk dat een eenmalige training geen zoden aan de dijk zou brengen. Samen met Sander bouwden we een systeem dat ons toeliet om resultaatgerichte ingrepen te doen waar en wanneer nodig. Over de periode van een half jaar pasten we de volgende zaken toe:
- 360°-analyse als benchmark.
- Sensibilisatieworkshop voor alle medewerkers.
- Workshops rond klantgerichte communicatie.
- Opmaken actieplannen op individueel niveau.
- Individuele coaching op basis van actieplannen en reële cases.
- 360°-analyse en evolutie.
Uitrol naar heel de organisatie
De positieve verhalen over de aanpak deden als snel de ronde bij Schrauwen. De beslissing volgde dan ook snel om dit traject voor heel de organisatie te implementeren. Niet enkel de verkoopmedewerkers in de showrooms, maar iedereen met direct of indirect klantencontact nam deel. Een organisatie is maar zo klantgericht als haar minst klantgerichte medeweker.
“De gedrevenheid en passie waarmee Volt District onze medewerkers kunnen enthousiasmeren om klantgerichter te blijven werken was enorm. Een hands-on aanpak die voor ons mee het verschil maakte.“
Sander De Deckere, Logistics Manager, Schrauwen
Dit resulteerde voor Schrauwen in
- Groei van 10% in omzet.
- Meer zelfzekere medewerkers die focussen op ambassadeurschap bij hun klanten.
- Helder charter rond klantgerichtheid voor de hele organisatie.
- Klantgerichtheid game ontwikkeld voor Schrauwen.